OBJETIVO: Caracterizar, a partir da opinião dos usuários, o acesso ao atendimento e a prestação do serviço oferecido, quanto à forma como são acolhidos em unidades de saúde de Porto Alegre. MÉTODOS: Entrevistas semi-estruturadas com usuários em duas unidades de saúde, realizadas entre outubro e dezembro de 2002 e de julho a novembro de 2003. Os dados foram submetidos à análise de conteúdo temático. RESULTADOS: Foram identificados fatores ligados ao acesso funcional, tais como a espera prolongada, a necessidade de chegar muito cedo para garantir o atendimento. O acesso geográfico foi considerado adequado pelos usuários. Quanto ao acolhimento, desempenho profissional, durante o atendimento, e o vínculo estabelecido entre o usuário e o serviço de saúde, foram os principais fatores valorizados pelos usuários. CONCLUSÃO: O acolhimento relaciona-se com o vínculo entre o usuário e o serviço de saúde, com a resolutividade do atendimento e com a adequação do serviço às necessidades dos clientes.
Acesso aos serviços de saúde; Qualidade da assistência à saúde; Satisfação do paciente