Resumo

Objetivo:

O objetivo desta pesquisa foi investigar a satisfação com o gerenciamento de reclamações por meio das percepções da justiça organizacional e seu impacto subsequente no comprometimento organizacional, no envolvimento e no engajamento no trabalho dos clientes internos em centros de serviços compartilhados (CSC).

Originalidade/valor:

A relevância consiste na utilização do modelo desenvolvido e testado por Tax et al. (1998)Tax, S. S., Brown, W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of for service complaint experiences: Implications relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76., que neste estudo foi adaptado para o contexto organizacional em CSC. Essa abordagem é inédita e visa reduzir a desfragmentação da literatura acadêmica de CSC (Richter & Brüll, 2017) que se encontra num estado embrionário de desenvolvimento (Knol et al., 2014Knol, A., Janssen, M., & Sol, H. (2014). A taxonomy of management challenges for developing shared services arrangements. European Management Journal, 32(1), 91-103. https://doi.org/10.1016/j.emj.2013.02.006
https://doi.org/10.1016/j.emj.2013.02.00... ).

Design/metodologia/abordagem:

Trata-se de uma pesquisa quantitativo-descritiva de corte transversal, cujos dados foram coletados com clientes internos de CSC (funcionários das filiais) por meio de uma survey, resultando em 172 respostas válidas que foram analisadas por meio da modelagem de equações estruturais.

Resultados:

Os resultados obtidos indicam que as percepções de justiças distributiva e processual afetam o nível de satisfação dos clientes internos com o gerenciamento das reclamações. Já o comprometimento organizacional, o envolvimento e o engajamento no trabalho dos clientes internos são diretamente influenciados pelo nível de satisfação com o gerenciamento das reclamações. Portanto, verifica-se que, por meio do gerenciamento de reclamações, é possível aumentar os níveis do comprometimento organizacional, do engajamento e do envolvimento no trabalho dos clientes internos, e consequentemente melhorar os índices de desempenho de CSC.

Palavras-chave:
gerenciamento de reclamações; justiça; compro­metimento organizacional; envolvimento no trabalho; engajamento no trabalho