RESUMEN:

La hotelería de lujo está relacionada a la diferenciación, a la ostentación y a las raras experiencias. En Brasil, la evaluación y la clasificación hotelera se basan en dos importantes pilares: instalaciones y servicios. Esa combinación puede crear una diferenciación en la posición de algunos hoteles. Con relación a su importancia, existe un gran vacío de conocimiento en este campo, evidenciada por la ausencia de estudios académicos, principalmente relacionándolos a la hospitalidad y a la hotelería de lujo en Brasil. Este artículo pretendió analizar en qué medida los conceptos de hospitalidad influencian la atención de hoteles de lujo y verificar si afectan a la satisfacción de los usuarios. Los procedimientos conciliaron las suposiciones para una investigación descriptiva con abordajes cualitativos y cuantitativos. Los datos fueron colectados junto a una muestra de 462 huéspedes de un mailing list que incluía 25 hoteles de lujo clasificados por TripAdvisor. Los resultados obtenidos por medio del software SmartPLS 3 permitieron identificar que existen relaciones positivas entre Hospitalidad, Atención Especial y Satisfacción, no refutando las hipótesis propuestas. Se reforzó la premisa de que el momento del encuentro en el sector de servicios, principalmente el hotelero de lujo es el principal factor que se debe colocar en atención en esta área, constituyéndose de una contribución tanto para la academia como para el campo gerencial. Esta investigación puede traer para los gestores del sector hotelero insumo para que se construyan estrategias asociadas a prácticas hoteleras que visen a la satisfacción de sus huéspedes de acuerdo con sus expectativas.

Palabras-clave:
Hospitalidad; Mercado de lujo; Industria hotelera